La reputazione è una cosa preziosa, specialmente per un brand. Ci vogliono anni per costruirne una ed è così fragile e intangibile che può sparire nel giro di pochi minuti. La reputazione del marchio è uno degli asset più importanti per un’azienda. Basti pensare che ben il 25% del valore di mercato di un’azienda riguarda la reputazione (dato World Economic Forum).
La reputazione del marchio dipende da una serie di fattori, che sono cambiati nel corso degli anni perché è cambiato anche l’approccio del consumatore. In questo articolo ti raccontiamo cos’è la brand reputation, perché è così importante e come si gestisce la brand reputation.
Indice
Cos’è la brand reputation
La reputazione del marchio o brand reputation si gioca tutta intorno alla percezione da parte del pubblico. Tutta la reputazione sta nella mente dei clienti, dei fornitori, del pubblico. Il modo in cui il marchio viene visto e percepito dalle persone è la brand reputation e si basa sulla esperienza personale diretta o indiretta. La brand reputation riguarda una molteplicità di fattori: qualità dei prodotti o dei servizi, il customer care, come viene garantito il diritto al lavoro, la cura dell’ambiente, il rapporto con la cittadinanza. Tutto quanto riguarda la reputazione del marchio.
Il modo in cui il pubblico vede un certo marchio è basato sulla sua esperienza personale diretta o indiretta con il marchio. Comprende tutto, dalla qualità dei prodotti o servizi di un marchio a come trattano i loro clienti e dipendenti.
Per gestire adeguatamente la brand reputation bisogna essere aperti ai feedback, affrontare le critiche in modo pubblico, permettere a tutti di condividere le loro esperienze e impegnarsi per migliorare.
Perché la brand reputation è così importante
Ogni brand si fa portatore di una visione e di un messaggio. Il consumatore si può identificare in questo messaggio o associare un prodotto alla sua reputazione. Se prendiamo come esempio Amazon, il colosso si è garantito una reputazione da brand estremamente attento ai bisogni dei propri clienti, tanto da aver fatto scuola e punto di riferimento per il suo eccezionale customer care.
Pensiamo anche ad Apple, questo brand ha la reputazione di produrre oggetti di design, efficienti, affidabili e riconoscibili oppure la casa automobilistica Volvo, che si è guadagnata la reputazione di macchina affidabile e sicura anche in caso di incidenti. Si dice che una volta che un consumatore sceglie Volvo difficilmente opterà per un altro marchio e lo stesso vale per gli iPhone.
Ma la reputazione del marchio può anche essere una lama a doppio taglio, specie se si punta su modelli di comunicazione legati ai tempi. Pensiamo a Gillette che ha legato la sua reputazione all’immagine dell’uomo virile. I tempi cambiano e i marchi hanno bisogno di essere flessibili e di adattarsi.
Questi chiaramente sono esempi di brand internazionali, ma le stesse regole valgono anche per aziende locali o nazionali, persino per i liberi professionisti.
La reputazione del marchio diventa ancora più importante quando si è piccoli, perché il successo dell’impresa dipende dalla percezione. Vediamo ora quali sono i fattori che influenza la reputazione del marchio.
Brand reputation: quando un marchio è degno di fiducia
C’è stato un forte cambiamento negli ultimi vent’anni. Prima era la pubblicità e il forte investimento nelle pubbliche relazioni a determinare la brand reputation. Attualmente quasi la metà dei consumatori ha smesso di fidarsi della pubblicità, tanto tradizionale quanto quella che corre sui social media. In un mondo dove le recensioni online e discussioni sui social la fanno da padrona, la posta in gioco per i marchi è diventata molto più alta e il tavolo più difficile da conquistare. Le persone acquistano in modo diverso, fanno affidamento sull’opinione di altri utenti e decidono di acquistare dopo aver letto un paio di recensioni.
Per un brand è molto importante assicurarsi che le recensioni negative incontrollate non siano ciò che guida le decisioni di acquisto dei loro clienti.
Come gestire la brand reputation online
Il primo passo per gestire la brand reputation è quello di monitorare la reputazione del marchio, la presenza di informazioni che potrebbero avere un impatto sul marchio. La maggior parte delle conversazioni sul marchio avviene al di fuori dei canali ufficiali del marchio stesso. Il monitoraggio può essere fatto in automatico, impostando gli alert su Google per determinate parole chiave nel momento in cui si parla del marchio.
Bisogna ricevere informazioni da ogni fonte rilevante. Questo permetterà di affrontare feedback negativi dei consumatori, nonché quelli positivi e attirerà nuovi potenziali clienti verso il marchio.
Cosa fare in caso di crisi di brand reputation
Questa è la fase più critica e bisogna saperla gestire al meglio. Bisogna controllare l’esistenza di contenuti che stanno parlando bene del brand e impegnarsi a fare link building.
E’ fondamentale creare contenuti che puliscono il motore di ricerca e che si posizionino meglio della maggioranza dei contenuti negativi.
Inoltre è possibile contattare i supervisori di Google e chiedere che vengano eliminati i contenuti negativi. In questo caso si invia una richiesta di diritto all’oblio a Google, precisando quali sono i contenuti che si desidera eliminare e argomentare le proprie motivazioni. Non funziona in automatico, perché sono i supervisori di Google che decidono se eliminare i risultati dalla SERP o meno. Se ciò non funziona è possibile sotterrare i contenuti negativi con una serie di strategie SEO: link building dei contenuti “buoni”, creazione dei contenuti sostitutivi che si posizionano più in alto, gestire gli account di social media.
